ヘルプデスクのチャットbot導入時の3つのNG事項

ある程度の人が集まる組織であれば、自然と疑問や悩みも発生するため疑問に対応することが必要です。「ネットにつながらないんですが、どうしたらいいですか?」「支給されたスマホの初期設定が出来ません」など。大きなものから小さなものまで日々さまざまな社員の問題を解決しながら仕事を進めていく必要があります。

そんな社員の疑問や問題解決を専門に行っているのが、社内ヘルプデスクです。ヘルプデスク担当者であれば、社員からこういった質問をよく受けていませんか?多くの企業で、社内向けのヘルプデスクは多忙を極めています。他の仕事もあるのに内線電話に追われて、1日中てんてこ舞い……なんて話も珍しくはないでしょう。問い合わせに対応できずに、問い合わせた社員の業務が止まってしまっては本末転倒です。

そんな問題を解決するために、24時間365日社内の問い合わせに対応し、問い合わせの自己解決を促すサービスであるヘルプデスクbotを導入する企業が増えています。チャットボットは、BtoCだけでなく企業内での活用にもうってつけです。

この記事では、人気のヘルプデスクbotを徹底解説します。

botとは?

「bot(ボット)」とは、一定のタスクや処理を自動化するためのアプリケーションやプログラムのことです。セキュリティ業界では「不正なプログラム」を指し、ウイルス感染などによりパソコンにボットが組み込まれると遠隔操作されたり、勝手に通信をしたりするため悪用されることがあります。

「ボット」そのものは、ただのプログラムなので、事前にプログラミングされたタスクを自動化し、繰り返し実行するのが特徴です。イメージは、「ロボットっぽいプログラム」です。人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことを、「チャットボット」と言います。


ヘルプデスク部署のように、企業の経理、総務、人事といったバックオフィス(管理部門)は、毎日のように社内各部署から質問が舞い込みます。しかし、それらは社内マニュアルに載っているようなトラブルやサポートに関連した「よくある問い合わせ」ということがほとんどなのです。

「さっき答えたばかりなのに、また同じ問い合わせが……」とうんざりしつつも、作業の手を止めて対応せざるを得ません。このように社内問い合わせに時間をとられ、仕事を効率よく進めたくても進められないという課題があります。この課題を解決できるのが「ヘルプデスクチャットbot」なのです。

ヘルプデスク業務がチャットボットを導入するメリットとは?

ヘルプデスクにチャットボットを導入するメリットを4つご紹介します。

1. 問い合わせ数の削減

ヘルプデスクへ同じような問い合わせが増えてきたら、まずは社内FAQの作成がおすすめです。社内FAQはいくら丁寧に作成しても、読んでもらえなければ意味がありません。実際に社内FAQの中から必要な情報を探すのに苦戦し、諦めてヘルプデスクに問い合わせたという経験がある方が多いのではないでしょうか。

「チャットボット」は、より利用されやすい社内FAQのことです。チャットボットは馴染みのあるチャット画面で、会話形式で問題を解決するので、気軽に社員が利用しやすくなります。チャットボットにFAQの返答内容さえ設定しておけば、準備完了です。ネット環境の質問などの些細な問い合わせ内容は、社内ヘルプデスクの代わりにチャットボットがすべて対応できるようになるため、ヘルプデスクへの直接問い合わせ件数は、大幅に削減出来ます。

2. 生産性が向上

問い合わせ数が減れば、ヘルプデスクで発生する対応業務の量を削減できます。ヘルプデスクと他業務を兼任している企業では、本来の業務に集中できるので、会社の生産性の向上が期待できるでしょう。チャットボットを導入すると、電話では難しいURLへの誘導や、画像を用いての説明も実現できるので、より分かりやすく、スピーディーに情報を伝えることが可能となります。

3. 社員の不満を解消し、働き方改革が可能

「プリンターが動かない」などの簡単な質問の回答が即座に欲しいのに社内でたらい回しにあった、わざわざ社内ヘルプデスクに問い合わせたのに長く待たされて、業務が長くストップして困ったなどの経験はしたことがありませんか?

チャットボットであれば、スピーディーに返答をもらうことができ、知りたい情報がすぐに手元に揃います。社内で困ったらまずはチャットボットに質問するというフローにするだけで、社員全員が快適に日々の業務を遂行できるようになるのです。

4. 情報を一元化

社内や部内に散在したヘルプデスクの情報やベテランのヘルプデスク担当者の知識のノウハウをまとめるきっかけになります。蓄積した問い合わせ情報を活用することで、組織の業務改善にもつながります。また、ヘルプデスクの情報を蓄積することで、担当者の属人化を防ぎます

ヘルプデスクのチャットボット導入時のNG事項とは?

チャットボットを導入する際に、気をつけるべきことを3つご紹介します。

1. 回答可能な質問数を増やすだけを考えるのはNG

導入する際に、どんな質問にも回答できるようにチャットボットの質問数を増やすことを考えがちですが、これは違います。質問数が増えるだけでは、活用されなかった社内FAQと同じく、情報が探しにくい社員にとって使い勝手の悪いツールとなってしまい、チャットボットがなかなか浸透しなくなることが考えられます。

これまでヘルプデスク担当者が電話で対応していた問い合わせの内容を参考に、社員がどんなことで対応がわからなくなってしまうのか、問題の原因部分を考えて必要な質問に絞り、チャットボットを充実させて行く方が効率的です。

2. 解決できなかったときの対処が用意されていないのはNG

全てがチャットボットのみで解決できるわけではないため、解決することが難しい問い合わせ内容も多く発生します。そのような場合には、問い合わせフォームのリンクを表示させるなど、チャットボット以外の社内問い合わせ方法へと誘導することが必要です。

チャットボットだけでは解決できなかった問題に対して、社員が次に何をすべきなのか提示することで、問題解決のスピードもより早くなり、社員満足度も違ってきます。チャットボットで、しっかり問題解決の対策まで誘導することによって、業務がストップしてしまうことを防ぐことができます。

3. 「導入して終わり」になるのはNG

チャットボットを導入したことでこれまでの課題が全て解決するわけではありません。実際にチャットボットを、社内問い合わせで活用してみて、どのような質問が多いのか、本当に設定した回答で解決しているのかを定期的にメンテナンスする必要があります。

チャットボット導入後、すぐに完全な形で運用していくことは難しいです。多くの導入した企業では、運用していく中で、より精度を高め業務効率化を測ることをしています。

ヘルプデスクのチャットボットは定期的なメンテナンスが大事

いかがでしたでしょうか?実際に社内チャットボットを導入した企業は、一定の成果を挙げて課題を解決しています。チャットボット導入のハードルは低いですが、ただ導入しただけではすぐに思ったような効果はありません。ヘルプデスクへの問い合わせ電話が極端に減ることはないのが実情です。

普及のための工夫、利用者を増やすためのトライ&エラーを得て、チャットボットは機能します。定期的なメンテナンスを繰り返すことが、先々の業務効率化につながるということを意識してチャットボットの運用を続けるようにしましょう。

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