働き方改革の推進や、新型コロナウィルスの感染拡大をうけて、全国でテレワークの導入が進んでいます。企業にとっても人件費の削減や生産性向上といったメリットがあり、また従業員にとっても、通勤時間が減ったりワークライフバランスの向上が実現できるなど、実施している企業からは成功事例も上がってきており、今後ますます実施する企業が増えそうですが、現場では課題も浮かび上がってきています。
株式会社シンカが2020年6月に行った「緊急事態宣言解除後に向けたリモートワーク/テレワーク企業の固定電話対応調査」では、テレワーク中に固定電話対応のために、一度以上出社した総務担当者は50%以上、自分ではないが同じ部署の社員が出社した場合も含めると70%を超えています。テレワークにもかかわらず、出社しなければならないという代表電話をどのように対応するかという課題が浮き彫りになったという形です。
今回は会社の代表電話の取り次ぎ問題はどのように解決すればよいか見ていきましょう。
部署ごとに割り当てられた電話番号
まず、テレワークになるとオフィスに人が居なくなりますが、連絡先を会社の代表電話としている顧客や取引先からは電話がかかってきます。その電話の対応のために誰かが出社しなければならないという問題が発生してしまいす。テレワークで在宅勤務をしているのに、電話のためだけに出社しなければならないのでは、折角テレワークを導入しても本末転倒です。
そもそも日本の企業の電話は、従業員一人一人にではなく、部署ごとに電話番号が割り当てられ、受け取った従業員が取り次ぎや保留・転送を行うという業務フローが取られてきました。このため、固定電話宛ての着信をオフィス以外の場所で受けるのは難しいという状況があります。テレワーク中の会社や部署の代表電話宛ての問い合わせに関してはどこの会社も頭を悩ませる問題なのです。
また、社員が出社して電話を受けるにしても、テレワークで従業員がそれぞれの自宅に居るような状況ですと、内線電話のようにスムーズには電話を転送することはできません。それゆえ、取り次ぎや申し送りのミスが発生し、折り返しの電話を長時間またせるようなトラブルが発生しやすくなります。
テレワーク中の電話業務の解決策
このようなトラブルを回避するためにテレワーク中に実施できる代表電話の問題の解消法をご紹介します。
1. 携帯電話を利用する
まずはテレワーク中の社員にそれぞれ携帯電話を支給するという方法です。テレワーク中の社員と取引先がやり取りをする方法の中では一番簡単に対処できる方法ではありますが、取引先からの電話をオフィスで受けた社員が、自宅などに居る社員にを伝えて、電話を折り返す必要があります。
この方法は社員がが介在する方法なので、電話を受ける特定の人の負担が増えストレスがかかるやり方となるのがデメリットです。
2. 転送電話サービスを利用する
転送電話サービスは、会社にかかってきた電話を社員の自宅の電話携帯電話に転送してくれるサービスです。この方法だとテレワーク中で自宅にいても、オフィスにいるように電話を受けることが可能となり、顧客からの対応を電話で行っていた企業は導入しやすいサービスです。しかし、月々の固定料金がかかったり、転送した電話にも通話料がかかるため、電話中心の連絡を行っていた企業は、通常の通信費と比べ割高になってしまいます。
3. クラウドPBXを利用する
クラウドPBXとは、インターネット上のクラウドサーバー利用して、これまで固定電話が提供してきた着信、保留、転送やアナウンス応対といった機能もクラウドで提供することで、既存の固定電話番号をそのまま生かしながら、場所を問わずに着信、発信できるようにするものです。従来のPBXはハードウェアの設置が必須でしたが、クラウドPBXはその必要がなく、安価で簡単に導入することができます。
このようなクラウドを利用したサービスは従来のPBXに比べて、装置や固定回線などにかかっていたイニシャルコストがかからず、月額のライセンスで利用できるというメリットがあります。 このようなサービスは内線番号設定や、グルーピング作業が簡単にできる点でも利便性が高いといえます。
会社の電話もIT化させて業務の効率化を図りましょう
このように普段何気なく行っている電話での業務ですが、いざテレワークとなると、意外とネックになる業務なのです。テレワークを行う際には、予め代表電話をどのように運用していくのかを考えておく必要があります。IT技術の進歩で業務がクラウド化、デジタル化している中、電話対応のためだけに社員を出社させるのは、業務の効率化の観点から考えても好ましくありません。
固定電話の文化がすぐに無くなることはないでしょう。しかし、それが原因でテレワーク移行が遅れたり、環境の変化への対応が遅れてしまっては、ビジネスの成長が停滞して、競争力を損なうことになりかねません。これを機に会社の代表電話のIT化を検討してみてはいかがでしょうか。
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