システムが企業の運営に不可欠になった昨今、システムについての問い合わせに対応するヘルプデスク部門の存在が重要視されています。ネット接続に手間取っている…、PCのフリーズに対処しようとしている…など、急いでいる時や困っている時にサポートを受けられないことほど苛立たしいことはありません。勤務時間が削減されて、誰もが時間に追われているような時代に、企業に期待しているのは、手厚いサポートサービスなのです。
ヘルプデスクは、社員または顧客に優れたサポートを提供するための基礎となるものですが、その重要性は見落とされがちです。成功のカギは、単にヘルプデスクを設置するだけでなく、自社にとってのヘルプデスクの位置づけを理解し、担当者がスムーズに業務を進められるようなツールを導入することにあります。
最新のサービスデスクを導入することで企業は様々なメリットが享受できるのです。
この記事では、人気のヘルプデスクツールを比較します。ぜひ導入の参考にしてみてください。
貴社にぴったりなヘルプデスクツールを選ぶポイント3 つ
ヘルプデスクツールには、様々な特徴があります。実際にヘルプデスクツールを導入するにあたって、選定するポイント３つはこちらです。
1. サービスの提供形態と機能の確認
検討する際に、そのツールのサービスがどんな形態で提供されているのかを確認する必要があります。例えば、クラウド環境で利用するのか、自社内に専用サーバーを設置するのか。自社の環境に合った形態を選ばないと、使用出来ません。また、ヘルプデスクツールには多彩な機能があり、自社にとって必要のない機能が多くあるツールを利用すると使いにくく感じます。あらかじめどんな機能が必要か、また必要のない機能は何かなど精査しておきましょう。
2. システム同士の連携性の確認
先のことを見据えたうえでツールを選ぶことが重要です。例えば、導入時は問い合わせ管理システムだけが必要であっても、導入後に新たにFAQシステムやチャットボットなどが必要となる可能性もあります。このようなケースでは、システム同士の連携性が重要となります。導入する前に、同じシリーズで何が提供されているかを確認して選びましょう。
3. メンテナンスや拡張性の確認
導入した後のメンテナンスと、柔軟な拡張性も大切です。ヘルプデスクツールをはじめとするソフトウェアは、機能を維持するために更新やメンテナンスが不可欠となります。また、ビジネス環境も常に変化しており、機能の追加が必要となる場合もあるでしょう。その場合に、追加費用が発生することもしっかりと確認しておきましょう。ツールを選ぶ際には、メンテナンスのしやすさと拡張性を確認することが大切です。
人気のヘルプデスクツールを比較
今回は数多くあるヘルプデスクツールの中から人気のヘルプデスクツールを紹介します。それぞれのツールごとに機能や特徴をまとめたので、ぜひ参考にしてください。
1. 社内ヘルプデスク業務を効率化し、社内の知識を蓄積、再利用する「Tocaro」
組織で働くビジネスマンがより効率的に働くことをサポートすることを目的として開発された「Tocaro」は、伊藤忠テクノソリューションズが提供する単なるチャットではなく、社内ヘルプデスクに特化した機能を複数持つビジネスチャットです。
属人化しがちな社内ヘルプデスクを効率化するため、問い合わせ窓口を集約し、１つの画面からあらゆる社内担当者に問い合わせできるため、問い合わせ先を探す必要がありません。また、問い合わせの返信時は回答者が質問者に分からないような仕組みになっているため、回答者に直接連絡が行くようなことがなく、回答者も安心の仕組みとなっています。
タスク管理やファイルの共有機能も優秀で、すべての質問が自動的にタスク管理されるため、回答漏れもありません。ビジネスチャットに搭載されているすべての機能も備えているため、回答者間で情報共有も自由自在です。
Tocaroサービスサイト：https://tocaro.im/
2. チャットポット導入実績業界NO,1「チャットプラス」
チャットプラスは、チャットプラス(ChatPlus)株式会社が提供する、月額1650円〜のリーズナブルな料金が魅力のAI搭載型チャットツールです。リーズナブルなのに、機能に劣る部分はなく、リード機能やチケット機能、システム連携や企業情報付与など役立つ機能が満載です。
タグを配置するだけという簡単な操作で始めることができ、チャットボットの作成にプログラミングの知識も必要ありません。コスト・機能・手軽さすべてに優れたツールなので、初めて導入する場合にも最適です。社内での問い合わせの約70パーセントは、チャットボットで対応可能になったという実績があり、業務効率化に貢献します。
チャットプラスサービスサイト：https://chatplus.jp/
3. チームで問い合わせを共有！チーム力を飛躍させる情報共有「Re:lation」
Re:lationは、株式会社インゲージが提供するメール・LINE・Twitter・電話・チャットなどからの問い合わせに一括対応が可能なヘルプデスクツールです。企業向けクラウドITサービスの先駆者ならではの、管理画面の見やすさ・使いやすさは他社と比べても評価が高く、2019年にはグッドデザイン賞も受賞しています。
スマートフォン対応もしているので、外出先や移動先からiPhoneで顧客との過去のやりとりに関する履歴を閲覧したり、対応状況についてリアルタイムで確認ができるところが人気です。また、オペレータ教育をスマートに行うことができる機能も充実しているのが大きな特徴です。
経済産業省が推進する「IT導入補助金 2020」の導入対象ツールに採択されているため、補助対象者となる中小企業・小規模事業者が新たに導入する場合、初期費用と月額費用1年分を合計した金額の最大3/4の補助を受けることが可能となっています。
Re:lationサービスサイト：https://ingage.jp/relation/
4. 直感的・機能豊富・お手頃価格の顧客サポートソフトウェア「zendesk」
zendeskは、世界16か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューションです。
zendeskのヘルプデスク機能は非常にシンプルで、メール・チャット・電話など様々なチャネルを利用した顧客からの問い合わせ、要望、意見などを一つのシステム上で管理・サポートできます。担当者は、1カ所であらゆる作業を完結でき、自動化を利用した作業の効率化や、部内での情報共有なども非常に簡単なところが人気です。
しかも、zendeskでは、ただヘルプデスク機能が利用できるだけでなく、ヘルプセンター（FAQ）の構築、AI搭載ボット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが受けられます。導入する場合は、既存のシステムとの統合がわずか数分しかからず、企業規模やニーズに合わせたカスタマイズも可能なため、気軽に出来るところが特徴です。
zendeskサービスサイト：https://www.zendesk.co.jp/
5. LINE連携タスク管理機能を搭載！「Freshdesk」
Freshdeskとは、クラウドベースのカスタマーサポートソフトウェアです。現在150,000を超える企業に利用されており、メールや電話・チャット・SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一括管理したい企業に最適なヘルプデスクツールです。WhatsApp Business、Apple BusinessChat、Facebook Messenger、LINEなど、利用ユーザーが多いチャットツールやSNSと連携することで、それらのチャットツール内で返信・応答が可能なところが人気なポイントです。スキルや業務量に基づく担当エージェントへの自動割り当てや、問い合わせ内容を自動で振り分けるので応答時間を大幅に短縮でき、顧客の満足度アップに役立ちます。
Freshdeskサービスサイト：https://freshdesk.com/jp/
貴社にぴったりなヘルプデスクツールを見つけましょう！
多くの問い合わせに少数の担当者のみで対応するのは負担が大きく、ミスが発生するリスクも高まるため、ヘルプデスクツールを導入して業務効率化を目指しましょう。
ヘルプデスクツールは問い合わせに迅速・正確に対応できるだけではなく、データの管理や共有、タグ付けなど多くの素晴らしい機能もあります。負担を減らしてヘルプデスク業務を快適にすることは顧客や社員の満足にも繋がります。
