近年、「人・モノ・金」に続く重要な経営資源となっている「情報」。しかし、この情報の管理者である【情報システム部門＝ヘルプデスク】は少人数体制となっていることがとても多く、「ひとりだけ」「兼任」も珍しくはありません。
そのような小規模体制が増えている背景として、【情報システム部門＝ヘルプデスク】はコストがかかるとみなされがちで中小企業ではなかなか人員を拡大できなかったり、規模が大きくなり人員を増やしたいと考えていても人手不足で採用難だったりという状況が多いようです。
その一方で、クラウド化、デジタルトランスフォーメーション（DX）、IoTなど、経営戦略の中でIT活用はますます重要度を増しており、小さな【情報システム部門＝ヘルプデスク】がやるべきことも増大しています。しかし、PCトラブルやネットワークトラブル、業務システムの操作方法など、社内からの問い合わせは、なかなか減ることがありません。ITサービス化の推進や機器台数の増大により、むしろ問い合わせ数は増えている状況なのです。
必要な業務なのに、人手不足が問題になりがちな【情報システム部門＝ヘルプデスク】業務は、ヘルプデスクツールで効率化することがおすすめです。
この記事では、無料プランがあるヘルプデスクツールを５つ紹介します。
おすすめのヘルプデスクツール５選
今回は数多くあるヘルプデスクツールの中からおすすめの5選を紹介します。それぞれのツールごとに機能や特徴をまとめたので、ぜひ参考にしてください。無料プランがあるものもあります。
1. 社内ヘルプデスク業務を効率化し、社内の知識を蓄積、再利用する「Tocaro」
【特徴】
組織で働くビジネスマンがより効率的に働くことをサポートすることを目的として開発された「Tocaro」は、伊藤忠テクノソリューションズが提供する単なるチャットではなく、社内ヘルプデスクに特化した機能を複数持つビジネスチャットです。
属人化しがちな社内ヘルプデスクを効率化するため、問い合わせ窓口を集約し、１つの画面からあらゆる社内担当者に問い合わせできるため、問い合わせ先を探す必要がありません。また、問い合わせの返信時は回答者が質問者に分からないような仕組みになっているため、回答者に直接連絡が行くようなことがなく、回答者も安心の仕組みとなっています。
タスク管理やファイルの共有機能も優秀で、すべての質問が自動的にタスク管理されるため、回答漏れもありません。ビジネスチャットに搭載されているすべての機能も備えているため、回答者間で情報共有も自由自在です。
【機能】
ビジネスに必要な基本的な機能は、もちろん揃えています。
・チャット
・ファイル共有
・タスク管理
・ワークフロー
・ビデオ通話
・高度なセキュリティ
Tocaroなら様々な立場の人の課題を一変に解決できます。
【料金プラン】
自社の問題や課題に合わせ提供サービスをアレンジしてくれるため、別途お見積もり
2. 情報システム業務からヘルプデスク業務までフルサポート「NOCヘルプデスクサービス」
【特徴】
NOCヘルプデスクサービスは、ＮＯＣアウトソーシング＆コンサルティング株式会社が提供する問合せ対応はもちろん、電子機器のテクニカルサポートや盗難・事故対応、資料作成代行など、幅広く対応しています。
強みは、NOCがシステムベンダーや機器メーカーではないところです。特定のメーカーや機種、サービス体制に縛られずに、自由で柔軟なサービス提供を可能としています。情報システムからヘルプデスクサポートまでの多岐に渡るサービスを組み合わせ、自社に最適な形で提供しています。
NOCシステム運用チームが自社に常駐するスタイルとNOCセンターより遠隔でサポートを行うスタイル、どちらかを選ぶことが出来るので人気です。
【機能】
サービス内容は、①インフラ構築、②インフラ管理、③ID管理、④キッティング、⑤ヘルプデスクサポートの5つがあります。これら5つのサービスを自由に組み合わせ、自社にジャストフィットしたサービスを提供するシステムです。
【料金プラン】
自社の問題や課題に合わせ提供サービスをアレンジしてくれるため、別途お見積もり
3. チームで問い合わせを共有！チーム力を飛躍させる情報共有「Re:lation」
【特徴】
Re:lationは、株式会社インゲージが提供するメール・LINE・Twitter・電話・チャットなどからの問い合わせに一括対応が可能なヘルプデスクツールです。企業向けクラウドITサービスの先駆者ならではの、管理画面の見やすさ・使いやすさは他社と比べても評価が高く、2019年にはグッドデザイン賞も受賞しています。
スマートフォン対応もしているので、外出先や移動先からiPhoneで顧客との過去のやりとりに関する履歴を閲覧したり、対応状況についてリアルタイムで確認ができるところが人気です。
また、問い合わせ対応や顧客管理機能はもちろん、新人がメッセージ対応しているという場合に、上司が修正した箇所をハイライトで比較表示してくれる「内容比較機能」など、オペレータ教育をスマートに行うことができる機能も充実しているのが大きな特徴です。
経済産業省が推進する「IT導入補助金 2020」の導入対象ツールに採択されているため、補助対象者となる中小企業・小規模事業者が新たに導入する場合、初期費用と月額費用1年分を合計した金額の最大3/4の補助を受けることが可能となっています。
【機能】
・案件管理
・メール管理
・顧客管理・情報共有
・オペレータ教育
・分析・改善
【料金プラン】
利用人数や受信箱数により月々の料金が異なります。容量課金の料金体系をとっているため、使えば使うほど割安で利用できるため、要相談となります。
※２０日間無料でお試し出来るプランもあり。
4. 直感的・機能豊富・お手頃価格の顧客サポートソフトウェア「zendesk」
【特徴】
zendeskは、世界16か国で多くの企業に導入されている包括的なカスタマーサービスソリューションです。
zendeskのヘルプデスク機能は非常にシンプルで、メール・チャット・電話など様々なチャネルを利用した顧客からの問い合わせ、要望、意見などを一つのシステム上で管理・サポートできます。担当者は、1カ所であらゆる作業を完結でき、自動化を利用した作業の効率化や、部内での情報共有なども非常に簡単なところが人気です。
しかも、zendeskでは、ただヘルプデスク機能が利用できるだけでなく、ヘルプセンター（FAQ）の構築、AI搭載ボット、インフラ整備・情報共有、顧客管理、分析とレポーティングといったトータルサービスが受けられます。
導入する場合は、既存のシステムとの統合がわずか数分しかからず、企業規模やニーズに合わせたカスタマイズも可能なため、気軽に出来るところが特徴です。
【機能】
・複数チャネル（メール、電話、チャット、SNS、メッセージアプリ等）の問い合わせの一元管理
・ヘルプセンター（FAQ）やAIボットの構築
・社内向けの情報共有
・顧客管理
・カスタマーサービスに関するデータを表やグラフで分析
【料金プラン】
問い合わせ管理機能のみ利用の場合：＄19（日本円で約2,000円~）
その他のプランあり
※無料おためしプランあり
5. LINE連携タスク管理機能を搭載！「Freshdesk」
【特徴】
Freshdeskとは、クラウドベースのカスタマーサポートソフトウェアです。
現在150,000を超える企業に利用されており、メールや電話・チャット・SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一括管理したい企業に最適なヘルプデスクツールです。
WhatsApp Business、Apple BusinessChat、Facebook Messenger、LINEなど、利用ユーザーが多いチャットツールやSNSと連携することで、それらのチャットツール内で返信・応答が可能なところが人気なポイントです。
スキルや業務量に基づく担当エージェントへの自動割り当てや、問い合わせ内容を自動で振り分けるので応答時間を大幅に短縮でき、顧客の満足度アップに役立ちます。
【機能】
・チケット機能（対応内容の振り分け）
・コラボレーション
・複数チャネルヘルプデスク
・タスク管理、ワークフローの自動化
・顧客がチャットボットで質問を検索できるセルフサービス
・レポート機能
【料金プラン】
エージェント数あたりの月額料金：$15〜（日本円で約1700円）
プランをグレードアップするごとに利用できる機能が増えていく料金体系です。
※２１日間の無料おためしプランあり
無料プランを使ってから検討してみよう！
いかがでしたでしょうか？基本的な機能はほとんど同じですが、特徴的なサービスが各社あるので、デスクサービスの無料プランを体験してみて、どのような機能が必要で、ヘルプデスク担当の社員がしっかりと使いこなせるのかを考えてみましょう。
