新型コロナウイルスの影響で、テレワークを実施する企業が急激に増加しました。テレワークは、企業の事業活動や個人の働き方に影響を与えましたが、ITリテラシー（ITの知識）にも大きな変化がありました。
Web会議やビジネスチャットなどのコミュニケーションツールを頻繁に使うことで社内全体のITのハードルが下がり、幅広い年齢層の社員がツールを使いこなせるようになりました。
また業務の流れで捺印や紙文書の印刷が必要となっていることが、テレワークを阻害していると広く認識され、ワークフローのオンライン化が一気に進むことになったのです。
長らく横ばいだった企業のデジタル化が、コミュニケーションツールを活用し、IT革新に取り組む中で急激に発展していることは喜ばしいことです。しかし、一方であまりに急激に変化したため、インフラを支える情報システム部門（ヘルプデスク業務）には大きな負担がかかってしまっています。
この記事では、急激に負担が増えたヘルプデスク業務の課題について、課題解決のためにおすすめなビジネスチャットツールを解説します。
ヘルプデスクのよくある3つの課題
ヘルプデスクののよくある課題を3つご紹介します。
課題1：問い合わせツールが様々で、情報が管理しずらい
ヘルプデスクは、社内外からの様々な問い合わせに対応するのがメイン業務です。しかし、社員や顧客によって、電話だったりメールだったりと問い合わせツールがバラバラであることが多く、情報の管理が大変という課題があります。
社内向けヘルプデスクの場合は、口頭で直接問い合わせに来る社員もいれば、電話やメールで問い合わせする社員もいます。社外向けヘルプデスクの場合も、顧客によって問い合わせ方法が電話だったりメールだったり様々です。
様々な連絡ルートから届く問い合わせを、すべて正確に把握して一括管理するのは、容易ではありません。複数人のヘルプデスク社員が問い合わせの窓口となっていることも多く、うまく一元管理できないと対応漏れも発生し、さらなるクレームに発展しかねません。
課題2：求められる知識が幅広く、管理や共有が大変
ヘルプデスクに届くすべての問い合わせに対応するためには、とても多くの知識が求められます。社内システムの使い方、自社商品、ネットワークやサーバーなどの様々な知識がないと対応できないものがほとんどです。
しかし、あらゆる知識をすべてのヘルプデスク社員が習得することは難しいです。常に業務知識・スキルのアップデートしていくことが重要です。
ヘルプデスクに求められる知識は体系化して、蓄積していくことが重要です。知識を分かりやすく整理して必要な時に参照できるような仕組みがないと、肝心な時に知識を活用することが出来ません。
多くのヘルプデスクでは、知識の管理や共有が十分に行われず、問い合わせによって対応可能な社員が限定されてしまいがちなのです。徐々に経験のある人に問い合わせが集中してしまい、オーバーワークする原因になります。
課題3：ヘルプデスクメンバーの対応状況が把握しづらい
問い合わせは、トラブル対応などの緊急度が高いものもあれば簡単なPC操作の質問など様々です。
特に、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、PCやネットワークの不調など、従業員の勤務に大きく関わるトラブルや顧客からのクレームにつながるようなトラブルに関わるものが含まれることが多くあります。そのような相談に対しては、すぐに回答を提供したり、最適なメンバーが対応できることが重要です。
また、問い合わせの対応中に、割り込みで緊急度の高い新たな問い合わせが来るケースも少なくありません。このように対応状況がリアルタイムに変わるヘルプデスクの仕事では、メンバーの対応状況が把握しづらいのも課題なのです。
ヘルプデスク内のメンバーの対応状況をしっかり情報共有できないと、誰がどんな問い合わせに対応中かわからず、誰にフォローを頼めば良いか判断できません。
ヘルプデスクの課題はオールインワンチャットツールで解決！
上記で説明したように、ヘルプデスクの仕事には多くの課題が発生します。特にアナログな業務が多い場合に、このような課題が発生しやすく、ヘルプデスクの仕事が効率化できない要因となってしまいます。ヘルプデスクの仕事を効率化するためには、IT化がおすすめです。
業務効率化に最適な、オールインワンチャットツールの基本的な機能を紹介します。
社内ヘルプデスク業務を効率化し、社内の知識を蓄積、再利用する「Tocaro」
ビジネスに必要な基本的な機能は、もちろん揃えています。
・チャット
・ファイル共有
・タスク管理
・ワークフロー
・ビデオ通話
・高度なセキュリティ
属人化しがちな社内ヘルプデスクを効率化する3つの強みとは？
単なる個人チャットではなく、社内ヘルプデスクに特化した機能を複数持つビジネスチャットで問い合わせを管理します。
1. 問い合わせ窓口を集約
１つの画面からあらゆる社内担当者に問い合わせできるため、問い合わせ先を探す必要がありません。
2. 回答者も安心の仕組み
問い合わせの返信時は回答者が質問者に分からないような仕組みになっているため、回答者に直接連絡が行くようなことはありません。
3. タスク管理やファイルの共有
→すべての質問が自動的にタスク管理されるため、回答漏れもありません。ビジネスチャットに搭載されているすべての機能も備えているため、回答者間で情報共有も自由自在です。
Tocaroなら様々な立場の人の課題を一変に解決！
質問者、ヘルプデスク担当者、管理者の全ての立場の方々の課題を解決出来ます。
【質問者】
（導入前）問い合わせ先が見つからない
（導入後）1つの画面で多数の質問フォームを兼ねることができる
（導入前）グループチャットでは質問しづらい
（導入後）他人に見えないため気軽に質問できる
【ヘルプデスク担当者】
（導入前）過去の質問に対するナレッジがたまらない
（導入後）チケット検索により過去のナレッジを閲覧できる
（導入前）個人宛に直接問い合わせが来てしまう
（導入後）質問者から回答者が見えないため、個人宛の問い合わせが来ることがなく、属人化を防ぐ
【管理者】
（導入前）メンバーの業務量を把握できない
（導入後）チケット管理により、サポート業務の把握を一元管理できる
（導入前）問い合わせの難易度で振り分けられない
（導入後）割り振りをIT化し、管理業務を大幅に削減できる
ヘルプデスクの課題解決はIT化で！
いかがだったでしょうか？リモートワーク推進により、多忙を極めるヘルプデスクの課題解決には、ビジネスチャットツールがおすすめです。自社に合った社内ヘルプデスク業務を効率化するオールインワンチャットツールをご検討ください。
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