ヘルプデスクの業務フローとおすすめヘルプデスクアウトソーシング会社3選

顧客や社員から寄せられるシステムや技術に関する問い合わせやトラブルへの対応に追われているヘルプデスク業務。ヘルプデスクは、顧客にとっては企業との接点であり顔と言え、社内にとっては業務を効率化したり円滑に進めたりするためのライフラインであり、その業務はコロナ禍でリモートワークが増えたこともあり、急増しています。

そんなヘルプデスクの顧客対応や社内対応を滞りなく進めるためには、アウトソーシングしたり、仕組み作り＝マニュアル化が必要不可欠です。属人化しないためにも、業務をすぐに把握出来るマニュアル作成は重要です。

仕事の内容や手順を図で表したもの＝業務フローは、図で説明されているためすぐに理解しやすくなっています。マニュアルと一緒に業務フローも作成するのがおすすめでです。

今回は、ヘルプデスクの業務フローやおすすめのヘルプデスクアウトソーシング会社の業務フローなどについてご紹介します。

ヘルプデスクの業務フロー

ヘルプデスクは、企業にとっての窓口となるため、丁寧で柔軟な対応力が求められます。顧客や社員は、状況を的確に伝えられないケースもあるため、少ない情報から状況判断する能力が必要となります。

ヘルプデスクの業務フロー

①顧客や社員から問い合わせを受ける
②問題解決の方法を見つける
③電話やチャット、メールで問い合わせに答える

幅広い年代のユーザーとのコミュニケーションがスムーズにできる高度なコミュニケーション能力が必要とされます。

また、社内SEを兼務するヘルプデスクも増えています。社内システム企画とも呼ばれ、自社の経営戦略を踏まえてシステムを設計することが業務内容です。システムの完成後には、必要に応じてシステムのメンテナンスも行います。

社内SEの業務フロー

・システムの企画を立案
・システム開発
・テスト
・システムの保守・運用

設計スキルやデータベースなどの高度な専門知識が必要となる社内SE＝ヘルプデスクにとって、システムの品質を管理することは、重要な業務の1つだといえます。より高度な知識が求められるAI開発を行う際には、社外へ外注するケースもあります。

では、おすすめのヘルプデスクサービス会社を見てみましょう。

おすすめのヘルプデスクのアウトソーシング３選

コロナ禍で仕事が急増したヘルプデスクの業務効率化のため、アウトソーシングをする企業が増えています。おすすめの会社を業務フローを交えて紹介します。

1. キャノンビズアデンダ株式会社「コンタクトセンターアウトソーシング」

《特徴》
キャノンビズアデンダ株式会社が提供する、「コンサルティング」「事業支援BPO」「バックオフィスBPO」「オフィスサポートアウトソーシング」「コンタクトセンターアウトソーシング」「人材派遣」の６つの分野のサービスが「コンタクトセンターアウトソーシング」です。この中の「社内ヘルプデスクサービス」がおすすめです。情報システム部門の業務生産性向上を支援する常駐型サービスとなっていて、運用業務の効率化を図り、申請対応等をスピーディに処理することで、ユーザの満足度アップを叶えます。

キャノンビズアデンダ株式会社「コンタクトセンターアウトソーシング」

2. 株式会社DTS「ReSM plus」

《特徴》
株式会社DTSが提供する「ReSM plus」は、社内向け「ヘルプデスク」と「FAQシステム」をあわせて提供するデジタル時代の従業員サポートを実現するアウトソーシングサービスです。社内FAQが日常的に改善され、社内ポータルが利用しやすくどんどん成長するのが特徴です。WEBのFAQシステムで解決しない問題は、有人のオペレータがカバーしてくれるので、社内ヘルプデスクの業務をトータルでサポートできます。業務の「？」を、社員が「自分で解決できる」というサポートのセルフサービスをWEBポータルで実現出来るところが人気の秘訣です。

株式会社DTS「ReSM plus」

3. 株式会社ベルシステム24ホールディングス「サービスデスク・ヘルプデスク」

《特徴》
株式会社ベルシステム24ホールディングスの「サービスデスク・ヘルプデスク」は、培ってきたノウハウと先進のテクノロジーを活用した様々なソリューションとサービスを提供しています。対話を通じてお客様に感動体験を届ける「コールセンターソリューション」は、即時回答率の向上により、解決までのリードタイムを短縮し、応対品質改善により、従業員満足度のアップに繋がるため人気です。