社内ヘルプデスク業務の課題とおすすめツールについて

社員の様々な困りごとを引き受ける「何でも屋」である社内ヘルプデスク業務。「年間約数千件」この数字は、とある企業の社内ヘルプデスク（情報システム部門）が対応する社内からの問い合わせの件数です。

情報システム部門の負担が増加する中、新型コロナウイルスの影響でテレワークやリモート会議が本格化し、問い合わせ件数が更に激増しました。社内ヘルプデスクの負担がさらに増大しています。

社内ヘルプデスクは、IT化を進める企業が多い中で、業務全体をスムーズに気持ちよく進めるためになくてはならない存在となりつつあります。

社内ヘルプデスク業務を効率化する解決策はあるのでしょうか。この記事では、社内ヘルプデスクの解説と社内ヘルプデスクツールを紹介します。

社内ヘルプデスクとは？

社内ヘルプデスクは、主に社内環境の整備の実施や問い合わせ窓口となる部門です。社員の様々な困りごとを引き受ける「何でも屋」のイメージです。企業によって様々ですが、PC操作が分からない、画面がフリーズしてしまったなどの初歩的な技術的問い合わせから、人事総務関連の問い合わせまで幅広く対応します。

大企業では問い合わせ内容ごとに担当者が細分化されていることが多いですが、中小企業では数人または1人の担当者で全ての問い合わせに対応するのが一般的です。会社規模が小さくなるほど少人数でカバーするため、臨機応変な対応や幅広い知識やノウハウが求められることになります。

社内ヘルプデスクは社内や組織内の社員への対応で、社外ヘルプデスクは顧客やエンドユーザーへの対応になります。

社内ヘルプデスクの業務とは？

社内ヘルプデスクの代表的な業務は2つあります。

1. 社内問い合わせ受付・専門部署へのつなぎ役

１つ目は、社内問い合わせの総合窓口としての役割です。社員からの様々な質問、相談、悩みなどの問い合わせを受け付け、回答します。必要に応じて総務・人事・経理などの専門部署へ問い合わせの確認や仲介をすることもあります。

2. テクニカルサポート

２つ目は、テクニカルサポートの役割です。技術的な問い合わせ対応となるため「社内SE」と呼ばれることもあります。PCや電話、ネットワーク、社内システムなどに関わる操作方法、トラブルの問い合わせ受付・回答が業務内容です。

ヘルプデスクというと電話や音声ツール、またはチャットなどによる対応というイメージがありますが、実際には現地でパソコンやネットワークの設定を行ったり、トラブルの起きている場所に赴いて作業したりすることも少なくありません。

社内ヘルプデスクの課題とは？

社員にとってはいざという時に頼れる存在ですが、その業務は年々難しくなっています。近年は、テレワークやフレックスタイム制の導入などの影響で、従来のような対面での問い合わせ対応ができない企業も増えています。

問い合わせ内容の確認や回答には想像以上に時間がかかり、苦戦を強いられる現場が多いのが実態です。

まずは、社内ヘルプデスクの抱える課題を考えてみましょう。

課題１：対応範囲が広くなりすぎて、時間が足りない

社内で利用されるITシステムは、今後もビジネスの重要な基盤と考えられます。その結果、社内ヘルプデスクで求められる対応範囲はさらに拡大していきます。

小規模の会社の場合、少人数のヘルプデスク担当が多くの問い合わせを対応しています。それぞれのシステムに関するあらゆる質問に答えられるように、知識を蓄えて習得する必要があります。

一方、企業の規模やシステムの数が拡大すると、熟知しなければならない範囲は広がっていきます。システムの拡充に社内ヘルプデスクの人員拡充が追いつかなくなると、１人あたりが対応しなければならない範囲が広くなりすぎ、1人あたりの業務量は大きくなり、時間に追われながら仕事をすることが増加します。

そして、社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、重大な問題であることが多いです。特に「PCが動かない」、「電話が繋がらない」という状況では会社の営業活動に深刻な影響を与えてしまうため、至急の対応が求められます。

内容次第では、問題が解決するまで深夜対応や休日出社が必要な場合とハードな勤務が続くことも少なくありません。社内ヘルプデスク担当は、忙しい普段の業務とは別に、常に業務知識・スキルのアップデートしていくことが重要となります。

課題２：社員のITリテラシーにばらつきがあり、説明が難しい

同じ会社の社員であっても、IT技術への理解度は様々な時代です。PCやインターネットが当たり前の時代に生まれた「デジタルネイティブ世代」である若手〜中堅社員と、ITに苦手意識をもつ年配社員とでは、社内ヘルプデスクの対応の仕方が異なります。

例えば、「PCがフリーズしてしまった」というトラブルに対応する場合、ITリテラシーの低い社員に対しては専門用語を多様して説明をしても、理解が出来ず更に時間がかかってしまうことがあります。

逆に、ITスキルが高い社員に手取り足取り、初歩的な回答をしていては時間のムダとなってしまうこともあるでしょう。全ての社員に同じ回答をしても全員が解決することは出来ず、問い合わせ相手の理解度に合わせて分かりやすく正確に伝える工夫が重要なのです。

問題解決のマニュアル通りだけの対応では限界があるので、社内ヘルプデスク担当者のコミュニケーション能力も問われることになります。