ヘルプデスクの支援システムで業務効率化を図る方法

昨今、ビジネスの成功にはITが欠かせない時代になってきています。しかし、そのITがうまく生かせず足かせになってビジネスを停滞しているケースも多くなってきています。

十分なパフォーマンスを発揮できていなかったり、社員や顧客からの問い合わせ内容や疑問に対し、迅速に対処できていないのが原因の一つです。それに加えて、高度なIT化が進んでおり、スマートフォンやタブレットの活用が増加したことで状況は複雑さを増しています。こうした現代のITビジネスに欠かせないのが“ヘルプデスク”業務です。

ヘルプデスク業務は、社員や顧客からの問題や疑問を積極的に受付け、解決のためのアクションを起こし、社員や顧客が円滑かつストレスなくIT環境を利用できるよう支援する部隊です。コロナ禍が拍車をかけ、IT化が急激に発展しているため、ヘルプデスク業務は常にパンク状態で人手不足が続いています。そのため、業務​​効率化を図る目的で様々な企業において「ヘルプデスクシステム」​​が導入されています。

ヘルプデスクの使い方が企業成長の鍵を握ると言われており、近年では人材育成やアウトソーシング先の選別に力を入れている企業が増えています。

この記事では、「ヘルプデスクシステム」の役割や注目されているシステムにどのようなものがあるのか解説しています。

ヘルプデスクの役割とは?

ヘルプデスク業務は、社外の顧客向けと社員(社内ユーザー)向けに提供するものがあります。企業が販売・提供する商品やサービスに対して、顧客向けのヘルプデスクを設置している企業は多くあります。サービスデスクに問い合わせをしたことがある方も多いのではないでしょうか?

しかし、社員(社内ユーザー)向けに専任のヘルプデスクを設置している企業はまだそれほど多くありません。多くの企業はヘルプデスクの役割を情報システム部門や総務部門が兼任しているのが実情ではないでしょうか。

では、ヘルプデスクはどういった役割なのかまとめてみました。

1. 社内外ユーザーからの問い合わせ受付窓口

ITに関する疑問が発生したら、社員や顧客が最初にコンタクトを取る窓口がヘルプデスクです。日々、様々な顧客や部門から寄せられる問い合わせを総合的に受け付けて、それを管理しています。

2. 問い合わせ内容の解決

社員や顧客から寄せられた問い合わせが、IT操作に関する単純な疑問やトラブルならばヘルプデスクがその場で対応します。例えば、「PCが動かない」や「PCとプリンターの接続がうまくいかない」など。問い合わせの大半は、そのような初歩的なIT操作に関する問い合わせだとも言われています。

そのため、ヘルプデスクは自社の商品の特性や社内ITの操作方法や仕様についてなど幅広く精通していなければいけません。

3. 問い合わせの受け渡し

社員や顧客から寄せられた問い合わせが、インフラに関するトラブルやシステムの変更要求など高度な技術を要するものだった場合は、ヘルプデスクはそれを適切な部門に引き渡すこともあります。その際は、問い合わせに関する情報をある程度整理しておき、すぐに対応できる状態で引き渡すことが大切です。

問い合わせがあったら、日時や内容の記録、対応記録などを時系列で管理し、必要な時はすぐに情報を抽出できるように整理しておくことが重要です。情報管理を適切に行い、同じようなトラブルを防ぐようにすると業務効率化を図ることが可能です。

ヘルプデスクを支援するシステムとは?

ヘルプデスクをうまく活用することで、サービスレベルの向上や業務の効率化を図ることができるのです。しかし同時に、業務を担う人員には大きな負荷がかかってしまうため、離職率が高くなっているのもまた事実です。業務効率化のためにも、ヘルプデスク担当者の負担を軽減し、業務を支援するシステムやサービスについてご紹介します。

FAQシステム(マニュアル検索ツール)2選

ヘルプデスクで応対を行う際に使用する「マニュアル」を応対中でも検索しやすくする「FAQシステム」を2つご紹介します。

1、10年連続国内シェアNo.1「OK BIZ」

「OK BIZ」は、FAQ検索サイト「OKWAVE」で有名な株式会社オウケイウェイヴが提供しているサービスです。ヘルプデスクを強力に補完することで、ユーザーもオペレーターもストレスなく適切な回答にたどり着くよう設計されたFAQシステムです。

2014年の意識調査によれば、問い合わせユーザーの約7割は、自力で解決を目指すものの、ピンポイントで自分が欲しい答えにたどり着けていないという現実があるそうです。この課題に対し、「いかにストレスなく自力での解決に必要なコンテンツを見つけやすくするか?」「見つけたコンテンツでいかに問題なく解決まで進めてもらうか?」という2つの要素を強力にサポートするために生まれたFAQシステムとなります。

高度なセキュリティで、銀行や自治体が選ぶFAQシステムヘルプデスクシステムです。

2、必要なときに必要な場所で必要なサービスを!「​​Oracle Service」

米国オラクル・コーポレーションが提供している「Oracle Service」は、ユーザーに最も関連深い情報をFAQのなかに自動表示することで、問題の自己解決を促すサービスです。

本来のFAQシステムは、オペレーターが別途顧客に回答を伝える必要がありますが、Oracle Service CloudではAIが一元的に対応するため、ユーザーの言語と会話内容を理解し、最適な回答を音声で送信することができます。

この音声回答機能によってオペレーターを別途用意する必要がなくなることで、これまでのヘルプデスクの概念を変え、生産性を大幅に向上させることが可能となっています。

今注目のヘルプデスク支援システム2選

数多くあるシステム会社の中で、注目されているヘルプデスク支援システム2選をご紹介します。

1、 IT運用システムてんこ盛り「AZSUPPORT ヘルプデスク」

FUJITSUが提供しているシステム運用支援サービス「AZSUPPORT ヘルプデスク」は、富士通JapanのIT運用ノウハウを詰め込み、顧客のIT環境にマッチした最適なサービスデスク機能が満載です。

AZSUPPORTヘルプデスクの一部として、Microsoft 365に特化したヘルプデスクサービス「Microsoft 365 サポートサービス」も提供しています。

一元窓口、問い合わせの解決に向けた確実な管理、ヘルプデスクサービスの基本サービスのみではなく、アラート監視対応、運用業務代行対応など多岐にわたるオプションメニューが人気です。

2、社内ヘルプデスク業務の効率化に特化「Tocaro」

組織で働くビジネスマンがより効率的に働くことをサポートすることを目的として開発された「Tocaro」は、伊藤忠テクノソリューションズが提供する単なるチャットではなく、社内ヘルプデスクに特化した機能を複数持つビジネスチャットです。

属人化しがちな社内ヘルプデスクを効率化するため、問い合わせ窓口を集約し、1つの画面からあらゆる社内担当者に問い合わせできるため、問い合わせ先を探す必要がありません。

また、問い合わせの返信時は回答者が質問者に分からないような仕組みになっているため、回答者に直接連絡が行くようなことがなく、回答者も安心の仕組みとなっています。

タスク管理やファイルの共有機能も優秀で、すべての質問が自動的にタスク管理されるため、回答漏れもありません。

ビジネスチャットに搭載されているすべての機能も備えているため、回答者間で情報共有も自由自在です。

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社内ヘルプデスク業務を効率化するオールインワンチャットツール「Tocaro」

ヘルプデスク支援システムを導入して業務効率化を目指しましょう

いかがでしたか?今回は、ヘルプデスク業務を効率化するシステムをご紹介しました。ヘルプデスク業務は、業務プロセスの効率化やサービスレベルの向上を図れるという理由で、いまや大企業から中小企業まで取り入れられているシステムとなりつつあります。

また、近年はFAQシステムやチャットボットなどのヘルプデスクの支援サービスも充実してきており、より高水準のヘルプデスクが配置されています。

ヘルプデスクの業務を少しでも楽にしたり、ヘルプデスクを使う社員や顧客がストレスを感じなくて良いように、このタイミングでヘルプデスク支援システムを検討してみてはいかがでしょうか。

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