社員や顧客からの問い合わせに毎日対応するヘルプデスクの業務量は確実に増えています。企業のなかで「便利屋さん」になりがちなヘルプデスク業務。件数が多くなると担当者の負担などが大きくなり、対応に限界が来てしまいます。常に人員不足が深刻な悩みの業種のため、お困りな企業も多いのではないでしょうか。
そんな対応管理に役立つのが、ヘルプデスク管理ツールです。ヘルプデスクツールは、チャネルの会話を一か所に集約することで、社員や顧客のリクエストをトラッキングし、顧客とのコミュニケーションをより簡単に行えるようにし、その結果サポート関係の問題へよりよく対処できるようにするものです。
ヘルプデスク管理ツールの導入を検討している方も多いでしょう。しかし、管理ツールは多種多様で何にすればいいのか迷うと思います。
そこで今回は、ヘルプデスク管理ツールのよくある問題点やヘルプデスク管理ツールを使うと便利なポイントなどを解説します。おすすめのヘルプデスク管理ツールもご紹介していきます。
ヘルプデスクのよくある3つの問題点
ヘルプデスク業務でよくある代表的な問題点を３つはこちらです。
問題点１）問い合わせへの対応漏れが頻発している
問い合わせの記録方法が確立しておらず、見逃しや放置が頻発してしまうことが多いです。回答待ちの社員の仕事がストップしてしまったり、顧客からのクレーム等につながり企業全体のイメージダウンに繋がってしまう深刻な問題になりえます。
問題点２）担当者ごとの回答や対応レベルに差がある
仕事の幅が広く経験値が大事な業種となってしまっているため、ベテランと新人では回答内容が異なってしまうことが多くあります。そのことから、対応が属人化してしまっています。
問題点３）その場しのぎの対応で原因の究明や解決に至らない
問い合わせの記録が後から確認できないので、どこに問題があるかがわからないまま放置されてしまうことが多くあります。
ヘルプデスク管理ツールが便利な5つのポイント
上記のよくある問題点を解決できるのがヘルプデスク管理ツールです。どのような機能があるのでしょうか？便利なポイントを５つご紹介します。
1. インシデント管理・問題管理
発生した問題の状況・問合せ内容を可視化し、ヘルプデスク担当者間で情報を共有することで、状況に応じて適切な対応が取れ、効率化が可能になります。社員や顧客は、PCやスマートフォンなどからWebブラウザで、時間や場所を問わずすぐに発生した問題（インシデント）を報告します。
2. 知識（ナレッジ）の管理
過去に発生した問題（インシデント）の対応策を記録し、公開することで、ヘルプデスク担当者間で情報共有し、インシデントを早急に解決することが出来ます。また、社員や顧客にもよくある質問を公開することで、ユーザ自身での解決を促し、ヘルプデスクへの問合せ件数を劇的に減らすことができます。公開とは、社内FAQや HP内のよくある問い合わせ一覧などのことです。
3. サービスカタログ
サービスカタログとは、社員や顧客からのサービス依頼を一覧化（メニュー化）して公開することで、申請フォーム、承認フローを標準化できる機能です。社員や顧客は、Webブラウザから申請や状況の確認ができます。申請のステータスがログに記録されるため、あとから監査することも可能となります。多くのサービスが標準で実装されており、新規で作成することもできます。
4. 申請・承認ワークフロー
企業の運用ルールに合わせて、ワークフローシステムをカスタマイズすることも可能です。新規のサービスメニューに合わせて、ワークフローを新規作成することもできます。
5. ダッシュボードとレポート
発生した問題（インシデント）の状況をダッシュボードで可視化することで、ヘルプデスク管理者がインシデント状況の全体を把握でき、重要度が高いインシデントを優先的に対応したり、担当者の負荷を考慮し、タスクの割り振りを変えたりするなど、状況に応じた適切な対応が可能になります。インシデントの解決までにかかった時間を自動計測し、集計することもでき、サービスレベルの分析や改善に役立てることも可能です。
おすすめヘルプデスク管理ツール3選
おすすめなヘルプデスク管理ツールを３つご紹介します。
1. 社内ヘルプデスク業務を効率化し、社内の知識を蓄積し再利用する「Tocaro」
組織で働くビジネスマンがより効率的に働くことをサポートすることを目的として開発された「Tocaro」は、伊藤忠テクノソリューションズが提供する、社内ヘルプデスクに特化した機能を複数持つビジネスチャットです。
属人化しがちな社内ヘルプデスクを効率化するため、問い合わせ窓口を集約し、１つの画面からあらゆる社内担当者に問い合わせできるため、問い合わせ先を探す必要がありません。
また、問い合わせの返信時は回答者が質問者に分からないような仕組みになっているため、回答者に直接連絡が行くようなことがなく、回答者も安心の仕組みとなっています。
タスク管理やファイルの共有機能も優秀で、すべての質問が自動的にタスク管理されるため、回答漏れもありません。ビジネスチャットに搭載されているすべての機能も備えているため、回答者間で情報共有も自由自在です。
2. 低価格が魅力的「IBISE（アイビス）」
株式会社PRAZNAが提供する「IBISE（アイビス）」は、問い合わせ対応からFAQ作成までを簡単に出来ます。同じような問い合わせを削減し、業務効率のアップと顧客満足の向上の実現を目指します。問い合わせ対応、ナレッジの蓄積、FAQページの公開をステップアップしていきます。
3. 全てフリープランだから気軽にチャレンジ「ServiceDesk Plus Standard Edition 無料版」
ManageEngineの提供するServiceDesk Plus Standard Edition 無料版は、社内からヘルプデスクへの問い合わせやインシデントの管理、ITサービスマネジメントに必要な機能をライセンス費無料で利用できるツールです。ヘルプデスク業務の窓口になるオペレーター数を5名まで設定できるほか、依頼者数・作成可能な問い合わせ（リクエスト）数は無制限なので、ヘルプデスク・サービスデスクの規模に関わらず、ITサービスマネジメントの導入を検討されている場合でも手軽に始められます。
ServiceDesk Plus Standard Editionサービスサイト
多忙なヘルプデスクをヘルプする管理ツールを導入しましょう
ヘルプデスク業務は、問題が発生してからが仕事だと思われがちですが、管理ツールを使用することで、トラブルになり得る事柄を取り除くことが可能となります。
これにより問題自体を減らし、よりサービスレベルの高いヘルプデスクを実現することができるでしょう。
