他者と意思疎通をする際に必ず必要になるのが「コミュニケーションスキル」です。ビジネスシーンでは特に深く知らない相手と円滑にコミュニケーションを取らねばならない状況に多々直面することでしょう。
しかし、コミュニケーションスキルが重要だということを理解していても、どのように鍛えれば良いかを心得ている人は少ないのではないでしょうか。
この記事では、ビジネスシーンに役立つコミュニケーションスキルのトレーニング方法をご紹介します。
コミュニケーションスキルの２大柱 〜「伝える」と「受け取る」〜
一言でコミュニケーションスキルといっても、そこにはさまざまな能力が含まれます。どのようなものがあるか確認してみましょう。
コミュニケーションはよく、キャッチボールに例えられ「言葉のキャッチボール」とも言われます。その例えに当てはめると、コミュニケーションスキルとは、
・相手が捕球しやすいボールを投げる能力＝相手に分かりやすいように伝える能力
・相手のボールを落とさずキャッチする能力＝相手からの情報を正確に受け取る能力
に大きく分けることができます。それでは、どのような能力なのでしょうか。各々について具体的に見ていきましょう。
1. 相手に分かりやすいように伝える能力
分かりやすく伝える方法には大きく分けて2通りあります。言語的な要素ですと、
・言葉遣い
・内容のまとまり
また、非言語的な要素ですと以下のようなものがあります。
・表情
・声の調子(強弱やペースなど）
・ジェスチャー
2. 相手からの情報を正確に受け取る能力
コミュニケーションの基本は相手を軸に置くことです。ゆえに、相手の話を聴く力の重要性も忘れてはいけません。
まず基本的なポイントとして、真剣に話を聞こうとする姿勢を相手に見せ、相槌を打ったり短いリアクションを挟んだりしながら、相手の話を促しましょう。共感するだけではなく、時には質問を投げかけることで相手が潜在的に抱えているであろう言葉をうまく引き出すことも、聞く力の一環と言えます。
また、相手からの情報が言葉によるものだけとは限りません。相手の表情や声のトーン、 ジェスチャーや間合いなどからも読み取れる情報があるはずです。「空気を読む」（その場の状況を誰に言われるともなく察知し、うまく立ち回る）という言葉があるように、相手のことをよく見ることができなければ、円滑な意思疎通が難しくなってしまいます。
コミュニケーションスキルトレーニングの3つのステップと具体的な方法
以上のことを踏まえた上で、コミュニケーションスキルトレーニングの順序を3つの段階に分けて説明します。
1. 信頼の段階
信頼関係の構築は、コミュニケーションの土台となる部分です。信頼はそもそも時間をかけて築かれてゆくものではありますが、初対面の際は第一印象をよくすることができれば、その後の信頼関係がスムーズに進むと考えられます。基本的なことばかりですが、今一度見直してみましょう。
・清潔感のある服装
気を抜きがちなのが靴の汚れ。こまめに磨くようにしましょう。
・明るくはっきりした声、笑顔で挨拶
このときに「語先後礼」（言葉を先に発し終えてからお辞儀をする）をすると良いとされます。
・雑談で場を和ませてから本題に入る
共通の話題があると盛り上がりやすいですよね。SNSを活用して事前に相手の情報を入手するというのも手ですね。
・姿勢を良くする
姿勢が悪いと表情が暗く見えたり、発声が悪くなってしまったりしがちです。腰を立てるイメージで姿勢をキープしましょう。
・声の調子を相手に合わせる
ペーシングと言います。初対面にも関わらず、「この人とはテンポが合うな」という、既に信頼関係があるかのような印象を与えることができます。
2. 傾聴の段階
相手に本音で話してもらえるかどうかは、こちらの聴く姿勢次第と言っても過言ではありません。意識するポイントは以下の通りです。
・相手の話を遮らず、最後まで聴く
途中で口を挟んでしまうと、相手が不快に思うだけでなく、相手のペースを乱したことにより話の全容が見えなくなる危険性があります。
・相槌を打つ
相手のことばをそのまま繰り返すだけでも、会話のリズムを作り出すという点では効果的です。相手の話の要点を挟み同調することができればなお良いです。
・質問をする
質問をすることで相手からより多くの言葉を引き出せる可能性があります。
「具体的には……？」「例えば……？」「他にもありますか？」あたりはどのような話題のときでも使える便利な質問と言えます。
3. 伝える段階
「結局何が言いたいの？」という疑問を相手に抱かせてしまわないよう、次の点を意識しましょう。
・話の「目的」と「ゴール」を明確にする
「目的」は自分がどうしたいか、「ゴール」は相手にどうしてほしいか、という視点で考えましょう。
・ポイントを強調する
大事なポイントは反復する、資料を使って視覚的に訴える、などしましょう。
まとめ 〜コミュニケーションスキルトレーニングの心構え〜
ここまで様々な方法を述べてきましたが、コミュニケーションスキルの向上に必要なことは、繰り返し練習することです。
また上記のトレーニングでは変えようのない、もともとの性格などの要因により人によって苦手な分野もあることでしょう。そんなときはすべての改善を目指すのではなく、自分にとって難易度の低いステップから始めることも、短期間の習得には必要な戦略かしれません。
基本に立ち返り、自身のこれまでのコミュニケーションの在り方を見直そうとする姿勢こそが、コミュニケーションスキル向上の第一歩となるでしょう。
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