ヘルプデスクとサービスデスクの違いを徹底解説

新型コロナウイルスにより、仕事のあり方は根底から変わりました。一部の大企業でしか実施されていなかった「働き方改革」「リモートワーク」などが急速に全国各地の会社で根付いています。これを理由に急増しているのが、社内ヘルプデスクの負担だと言われています。

リモートワークの導入などに対応するため、多くの企業がシステムや業務プロセスを一新しました。それによって整備された “新しいシステム” は、社員や取引先と混乱を招く大きな要因となります。「システムの利用方法がわからない」「これをするにはどうすればいいのか」そんな社員の疑問は、情報システムや総務部門に集中します。その結果、問い合わせる側も対応する側も、生産性が大きく下がってしまっている現状があります。

ヘルプデスクやサービスデスク業務の効率化を目指すのであれば、ヘルプデスクツールを利用するのが、非常に有効な手段の1つです。


この記事では、ヘルプデスクツールのサービス、ヘルプデスクとサービスデスクとコールセンターの違いなどを徹底解説します。

ヘルプデスク、サービスデスク、コールセンターの違いとは?

ヘルプデスク・サービスデスク・コールセンターは、それぞれ「ユーザーの問い合わせを受け付ける窓口」という点は共通しています。明確な違いは、「対応の範囲と役割」です。これを踏まえて解説します。

サービスデスク:一つの窓口ですべて対応する

あらゆる問い合わせを受け付けて、解決するまでが業務範囲です。商品の使用方法やトラブル対応・契約内容の確認など、さまざまなニーズに対応します。顧客や社内の問合せを受け付けるので、対応するには専門的な知識やスキルが必要となります。社内外の課題解決だけでなく、マーケティング施策なども行うことが多いです。

ヘルプデスク:特定分野の問い合わせを受け付ける窓口

商品の使用方法や不具合など、製品に関するトラブル全般をサポートします。コミュニケーション能力と技術面の知識が必要となります。情報発信業務は含まれず、対応できない問題に関しては他部門に引き継がれます。さまざまな部署が繋がっている重要な一次受けの窓口です。サービスデスクと比べると受け身的な業務といえます。

コールセンター:問い合わせ対応だけでなく営業活動も行う

顧客からの問い合わせ・クレームなどを電話で受け付け対応する業務や、サービスの紹介・顧客開拓を電話で行う業務が業務内容です。顧客サポート・技術的な問い合わせ、テレアポやテレフォンマーケティングなど、業務は多岐に渡ります。

ヘルプデスクとサービスデスクの決定的な違いは「 能動的に情報発信をするか否か 」です。サービスデスクは、FAQを公開したり、便利な新機能を発信しユーザー満足度を向上させる取り組みを行うことが多いです。

ヘルプデスクのサービスとは?

サービスデスクとヘルプデスクとの違いがわかったら、ヘルプデスクのサービス(業務)を紹介します。

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクとは、社内の社員を対象としており、社内のサーバーやネットワークなどのシステムに関する問い合わせに対応する部門です。顧客の社内ITシステムに関する問い合わせ対応が主な業務です。PCをはじめスマートフォンやタブレットなどのモバイル端末、グループウェア、基幹システムなどのユーザーサポートを行うケースが多いです。社外ヘルプデスクと同様に、システムに関する専門知識を必要とします。社内SEが社内ヘルプデスクを兼任している企業が多く、パンク寸前なところが多いです。

テクニカルサポート

顧客のITインフラの安定的な運用を目的に、サーバーやネットワーク、PC端末全般の運用保守を行うのが主な業務です。いわゆるインシデントの対応や、システムの安全な運用管理に関する改善提案を行うこともあります。物理的な故障が発生した場合などは、エンジニアを直接顧客先に派遣してサポートをするケースもあります。

製品・サポートサービス

提供しているIT製品やサービスのサポートや、マニュアル作成、データ入力業務などを代行するのが主な業務です。​​上述のテクニカルサポートの一環として、業務支援やマニュアルの作成などを請負うケースもあります。顧客が安定してシステムの運用ができるように相談を受けたり、運用体制の改善を提案することもあります。

総合窓口業務

提供企業に代わり、顧客からの問い合わせやトラブル報告などに対する窓口業務を一定に引き受けるのが主な業務です。テクニカルサポートや製品サポートなどを含んだもので、窓口部門を丸ごと引き受ける点が特徴です。「ヘルプデスクサービス=総合窓口業務」という位置づけてサービスの提供を行っている企業も多いです。

ヘルプデスクツールとは?

企業には社内外を問わずさまざまな問い合わせがあり、それらに対応するのがヘルプデスクです。件数が多くなると担当者の負担などが大きくなり、対応に限界が来ます。限界がきた対応管理に役立つのが、ヘルプデスクツールです。少し前までは、1日に数百件以上の問い合わせが寄せられる大企業を中心に利用されていました。しかし、近年では人材不足や業務効率化を可能にするツールとして、企業の規模や業種を問わずに活用が広がっています。スムーズに回答やサポートをしたり、​​問い合わせ元や、問い合わせ内容、対応者や対応がどこまで進んでいるかといったステータスを管理し、ヘルプデスクツール上で対応できます。そして、今後のために情報を効率的に記録したりすることも可能です。

ITILとは?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)は、ITサービスマネジメントの成功パターンを体系化したガイドラインのことです。最初のITILは、英国政府により1989年に発行され、2019年には最新バージョンが書籍化されています。「サービスマネジメント」の教科書的な位置付けにあり、世界の多くの国の政府や企業において、ITILを取り入れた業務が行われています。
ITILで、「サービスデスク」という言葉が使われ、浸透したのです。

自社とマッチングするヘルプデスクサービスを探してみましょう

この記事では、ヘルプデスクとサービスデスクについて解説してきました。コロナ禍で、多くの企業がシステムや業務プロセスを一新し、それに伴う対応が増えていくことでしょう。あなたの会社には、ヘルプデスク、サービスデスク、コールセンターのどの窓口がユーザーの問い合わせ対応に合っているのでしょうか?自社とマッチングする窓口をせひご検討ください。

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