ヘルプデスクツールで業務効率化を目指そう

ヘルプデスクというと、どのような業務内容をイメージしますか?クレーム対応を真っ先にイメージしたのではないでしょうか。クレーム対応だけではありません。お客様や社内から寄せられるお問い合わせに対して、スムーズに回答やサポートをしたりと多岐にわたる業務を管理するにがヘルプデスクです。担当者には自社の商品やサービスに対する深い知識と、高いコミュニケーション能力が求められます。

口コミサイトやSNSによって、企業の評判は簡単に共有され、拡散されるようになりました。それも考慮したうえで、ひとつの問い合わせに対して顧客満足度の高い対応を行わなければなりません。問い合わせが殺到している状況や他に多くの業務を抱えている状況でも、しっかりと対応していける体制の構築が必要です。働き方改革や業務効率化で人手不足が社会問題になっていることもあり、この目的を限られたリソースで実現する手段として、ヘルプデスクを支援するツールが注目されています。

この記事では、ヘルプデスクツールについて解説するとともに、メリットや選ぶ際のポイントを紹介します。

ヘルプデスクツールって何?

企業には社内外を問わずさまざまな問い合わせがあり、それらに対応するのがヘルプデスクツールです。

少し前までは、1日に数百件以上の問い合わせが寄せられる大企業を中心に利用されていました。しかし、近年では人材不足や業務効率化を可能にするツールとして、企業の規模や業種を問わずに活用が広がっています。


スムーズに回答やサポートをしたり、​​問い合わせ元や、問い合わせ内容、対応者や対応がどこまで進んでいるかといったステータスを管理し、ヘルプデスクツール上で対応できます。そして、今後のために情報を効率的に記録したりすることも可能です。

ヘルプデスクツール導入のメリット

ヘルプデスクツールを使い始めると、業務の効率は格段にアップします、導入によるメリットを3つを紹介します。

1. 業務の負担軽減、効率アップ

専用ツールの機能によって、今までExcelやWordなどのビジネスツールで行っていた業務の効率を上げることができます。​​数多くの問い合わせをリアルタイムに、かつ正確にさばいていくためには、操作性・一覧性が何より重要で、問い合わせ管理システムの強みはそこにあります。

また、質問内容に適したオペレーターへの割り振りや、回答のテンプレートを活用することにより、それぞれの問い合わせにかける時間を短縮することが可能です。回答が遅れているメールがあると警告を出してくれるなど、管理面における負担を軽減する様々な工夫がなされています。

2. ノウハウやデータの有効活用・属人化の排除

ヘルプデスクに寄せられた問い合わせや意見の中には、開発部門や関係する部門にフィードバックすべき貴重な意見が多くあります。しかし、対応に追われていて、そこまで手が回らないといった状況が大半です。問い合わせ管理向けヘルプデスクツールに集約して情報を一元管理することで、顧客からの問い合わせが見える化するため、フィードバックや集計が容易に出来るようになります。


また、​​ヘルプデスクの業務はマニュアル化されているのが一般的ですが、その枠組みに収まらない対応を求められるケースもあり、このような場合は対応時のノウハウを記録し、関係者と迅速に共有することで再発防止にも繋がります。

3. 顧客満足度やブランドイメージの向上

ヘルプデスクを導入すると、負担が減るのは担当者だけではありません。顧客はスムーズに対応してもらえると、次に問い合わせをする際の心理的なハードルが下がります。

短時間で的確な回答を受けることにより、企業や商品に対する印象が良くなることも少なくありません。顧客満足度やブランドイメージの向上に繋がることもあるのです。

ヘルプデスクツールの基本機能

ヘルプデスクツールで何が出来るのか?ヘルプデスクツールの基本機能を紹介します。

1. 問い合わせを一元管理

メール、電話、チャット、SNS などをサポートチャネルで一元化する機能です。多様なチャネルからの問い合わせを一元的に管理でき、かつ問い合わせごとの対応履歴が確認しやすくなります。同じ画面からすべての問い合わせに対応できるので、見落としなどがなくなります。

2. テンプレートの作成と呼び出し

回答のテンプレートを作成しておき、必要に応じて呼び出せる機能も搭載しています。「返品の手順」や「契約更新の方法」など、特に多く寄せられる問い合わせの回答はテンプレートにしましょう。対応スピードが格段にアップし、顧客満足度に繋がります。

3. 関連するデータの記録や集計

ヘルプデスクに関するデータの記録や集計を行える機能です。顧客の情報や質問の内容だけでなく、対応にかかかった時間や解決の可否など多様な事柄をデータ化できます。

そのほかにも、基本的な機能はたくさんあります。

・顧客管理(氏名や住所、生年月日、購買情報などの管理)
・問い合わせの自動分類や担当者の割り当て
・スケジュール管理
・問い合わせ履歴の記録・共有
・返信文のテンプレート作成
・顧客満足度評価の分析

ヘルプデスクツールの選び方

数あるヘルプデスクツールの中から自社に合った製品を導入するには、そのような基準で選べばいいのかを徹底解説します。

1. 現状の問題点を洗い出

現状のヘルプデスクの問題点を抽出することが選択の第一歩です。たとえば、機能性だけでなく業務フローやチーム構成との相性も考えて選ぶ必要があります。業務フローがシンプルで少人数のチームであれば、担当者と案件のステータスを一覧で管理できる機能があれば十分です。業務フローが複雑で、複数の部門をまたいだ判断が必要な場合はステータスのわかりやすさだけでなく、フローの抜けや漏れをチェックできる仕組みも必要となります。

また、自社で採用している問い合わせチャネルに対応していることが前提です。顧客との問い合わせ手段としてはメールや電話が主流ですが、顧客の特性や事業内容によってはチャットやSNS(Facebook、LINE等)などでの対応が有効な場合もあるので確認しましょう。将来的に新しいシステムやソフトウェア、アプリケーションが導入されることも見据え、連携性のあるツールを選ぶのが賢明です。

2. 操作性と拡張性を確認

操作性に優れているかどうかは、業務担当者にとっても一番大事なポイントです。ヘルプデスクツールには便利な機能が多く備わっていますが、使いにくいとせっかく導入しても業務効率化の効果が半減してしまいます。操作方法のわかりにくさや画面の見にくさは速やかな対応を妨げ、顧客の待ち時間が増える原因にもなり得ます。それらの便利な機能を使いこなせる人材が揃っているのかの確認も大事です。
そして、ほかのツール同様にヘルプデスクツールも運用開始後のメンテナンスは不可欠です。機能の追加や削除ができるかどうかを確認しておきましょう。

3. クラウド型かオンプレミス型か

ヘルプデスクツールがどのような形態で提供されているか確認しましょう。多くのサービス会社が、自社内に専用サーバーを設置する「オンプレミス型」と、クラウド環境で使用する「クラウド型」の2種類があります。
カスタマイズ性やセキュリティを重視するのであれば「オンプレミス」が適しています。デメリットは、オーダーメイドのため高額になりやすいことです。費用面や運用面を抑えたい場合には、「クラウド型」が向いています。どちらにも一長一短があるため、事前に自社の業務環境や要件を確認してください。

問題点を洗い出し業務効率化に繋がるヘルプデスクツールを見つけましょう

ヘルプデスクツールは、顧客満足度向上や業務の効率化を図る上でとても大事です。まずは、問題点をしっかり社内で洗い出してから、前向きに検討してみてください。

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