企業のIT化に伴い多くの問い合わせに対応するために置かれているヘルプデスクだが、運営上の悩みの声は多くなる一方です。社員や顧客からの日々の問い合わせ対応、困りごとの解消の他にも、PCの故障やソフトウェア利用方法の問い合わせ、環境整備の依頼まで多岐にわたり、社員や顧客の作業のブロッカーになっているケースが多いので、迅速な解決が求められます。
ヘルプデスク担当者は、文書化されていない業務による作業効率の低下に頭を抱え、社員や顧客は複数の窓口をたらい回しにされることや順番待ちをすることがあり不満が募りやすくなっています。その他にも、中長期的な目標、全社の生産性を向上させるための抜本的な改善も重要な責務となっています。
この記事では、ヘルプデスクワークフローについてやおすすめのワークフローシステムについて徹底解説をします。
ワークフローって何？
ワークフローとは、Work（仕事）とFlow（流れ）を組み合わせた言葉です。「仕事（業務）の流れ、もしくは流れを図式化したもの」を意味します。業種や職種を問わず、組織内で行われる多くの業務では、「誰が何をどのように申請・起案し、承認や確認を行い、最終的に決裁・意思決定する」という一連の流れが存在します。
ワークフローは、「申請・起案内容について組織として承認するのかどうか」という企業の意思決定を支える重要な工程になります。ワークフローが適切に機能していなければ、意思決定のスピード感を損ない、誤った経営判断を下してしまう可能性が高まります。また、不要な業務が発生しやすいため、生産性の低下にもつながるでしょう。スピード感を損なうと、ヘルプデスクへのクレームが起こりかねません。
また、ワークフローの本来の意味から発展して「ワークフローシステム」を指す場合もあります。ワークフローシステムとは、業務の流れを自動化するためのシステムのことです。
ワークフローシステムを導入することで、社内で行われている各種申請や稟議などの業務手続きをデジタル化することができます。企業のIT化が顕著な昨今は、デジタル化がますます進んでいます。
ヘルプデスク業務のワークフローシステムとは？
ヘルプデスク業務を簡単に説明すると、社員や顧客からの問い合わせに対応することがメイン業務です。システムを導入すれば、自動化ワークフローでチケット（チケットシステムとは、1件1件の問い合わせに対して「チケット」と呼ばれる案件管理番号を発行して、それぞれのサポート状況を管理できるシステム）を、適切なヘルプデスク担当者へ自動で割り当て対応します。
また、すべてのチケットをモニタリングしたり、保留中の問い合わせへのフォローアップなども行うことができます。チケットによる作業履歴検索も可能で、手動管理よりも格段に他部署や担当者への引継ぎが簡単に行うことが出来ます。
ユーザーとのやり取りも共有されるため、「どんなことに困っているのか」「そもそもどんなことが原因で問い合わせてきているのか」を、トーク履歴から参照できます。
おすすめヘルプデスクワークフローシステム3選
おすすめのワークフローシステムを３つご紹介します。
1. 社内ヘルプデスク業務を効率化し、社内の知識を蓄積し再利用する「Tocaro」
組織で働くビジネスマンがより効率的に働くことをサポートすることを目的として開発された「Tocaro」は、伊藤忠テクノソリューションズが提供する、社内ヘルプデスクに特化した機能を複数持つビジネスチャットです。
属人化しがちな社内ヘルプデスクを効率化するため、問い合わせ窓口を集約し、1つの画面からあらゆる社内担当者に問い合わせできるため、問い合わせ先を探す必要がありません。また、問い合わせの返信時は回答者が質問者に分からないような仕組みになっているため、回答者に直接連絡が行くようなことがなく、回答者も安心の仕組みとなっています。
タスク管理やファイルの共有機能も優秀で、すべての質問が自動的にタスク管理されるため、回答漏れもありません。ビジネスチャットに搭載されているすべての機能も備えているため、回答者間で情報共有も自由自在です。
2. 統合型サービス管理ソリューション「Freshservice」
Freshserviceとは、Freshworks Inc.が提供するクラウドベースのカスタマーサポートソフトウェアです。現在150,000を超える企業に利用されており、メールや電話・チャット・SNSなど、複数の窓口からの問い合わせを一括管理したい企業に最適なヘルプデスクツールです。
Freshserviceの利用者は、ROI（投資利益率） 308%を実現しています。WhatsApp Business、Apple BusinessChat、Facebook Messenger、LINEなど、利用ユーザーが多いチャットツールやSNSと連携することで、それらのチャットツール内で返信・応答が可能なところが人気なポイントです。
スキルや業務量に基づく担当エージェントへの自動割り当てや、問い合わせ内容を自動で振り分けるので応答時間を大幅に短縮でき、顧客の満足度アップに役立ちます。
Freshserviceサービスサイト
３、ヘルプデスクを効率化するプラットフォームをスピーディに提供「Ivanti」
CSKと国内展開当初の2002年からIvantiとパートナーシップを組んでおり、Ivantiはエンドポイント管理、セキュリティパッチ管理、ヘルプデスク管理、IT資産管理をワンストップで提供してIT業務を効率化するソリューションです。
ヘルプデスクの管理を効率化、ユーザの利便性の向上を目指します。インシデントをヘルプデスクメンバーが個別に管理している、メンバー同士ナレッジを共有する場がない、ユーザからリクエストがメールで来るので誰が対応しているのかわからないなど、常に稼働率の高いヘルプデスクを効率化するプラットフォームをスピーディに提供してくれる点が人気のポイントです。
ヘルプデスクのワークフローシステムで多様な働き方に対応しましょう
コロナ禍でリモートワークが普及したため、業務手続きのための紙資料の確認や捺印のために出社する必要があるのかと議論されつつあります。
ヘルプデスク業務で、ワークフローシステムを導入すれば、業務手続きを電子化することが出来、時間や場所の制約から解放されるというメリットもあります。柔軟な働き方を実現するためにもぜひご検討ください。
