ビジネスチャットで“業務効率化”のはずが… 広がる「チャット疲れ」をどう解消する?

多くの企業で、チャット利用が増えています。「全社で導入しているチャットを利用している」という人から、「個人のLINEを使っている」「お客さんに言われて自分だけChatworkを使っている」といった非公式で導入している人まで、多くのコミュニケーションシーンで「チャット化」が進んでいるのかもしれません。

しかし中には、「複数のツールを見る必要があり大変」「あっという間に未読がたまる…」といった、いわゆる「チャット疲れ」を抱えているビジネスパーソンも。本来、仕事を効率的かつスピーディーにするはずのビジネスチャット。どのように使えばそうした“弊害”が防げるのでしょうか。

公式のみならず、非公式のチャット利用も増えている?

伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)が2017年に実施した調査によると、公式にビジネスチャットツールを導入している企業は28.1%(全社導入:12.1%、一部導入:16.0%)でした。業務の効率化や、ダイバーシティ促進による在宅勤務の導入などで、利便性の高いビジネスチャットを利用する企業は、2020年を迎えた現在も年々増えています。

非導入の企業でも「社員が非公式のチャットツールを無断で利用しているか?」を聞くと、半数以上の52.4%が「わからない」と回答しています。「無断でツールが利用されていることを把握している」(4.4%)「把握はしていないが、利用されていると思う」(7.8%)といった回答も。公式・非公式を問わず、ニーズありきで広がっている実態がありそうです。

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実際、毎年行われている「ビジネスメール実態調査」の2018年版によると、「仕事で使っている主なコミュニケーション手段」として「LINE(LINE WORKS含む)」を挙げる人は「メール」「電話」などに次いで5番目に多く23.45%(前年比4.03pt増)。「Facebook Messenger」(5.42%)、「Facebook」(4.18%)、「Twitter」(1.03%)といった、プライベートユースのSNSも回答として挙がっています。

非公式のSNSなどで情報がやり取りされることは、いわゆる「シャドーIT」と呼ばれるもので、適切に管理されていない環境はセキュリティリスクにつながることも。さらには、公私問わずたくさんのツールを使わなければならない状況が、誤送信、情報漏えいといった、重大なインシデントを巻き起こしてしまう可能性もあるかもしれません。

“たくさんのツール”“情報量の多さ”が「チャット疲れ」に

そんな状況で「チャット疲れ」を感じる人も少なくないようです。「日常的にチャットを使っている」というビジネスパーソンにTocaLot編集部で話を聞くと、こんな答えが返ってきました。

「社内外で、気軽にコミュニケーションが取れるようになったのはメリットが大きいですね。でも、この人とはFacebook、あの人とはLINE、新しい取引先からはChatWorkを使ってと言われたり、複数のツールを確認しないといけないのが大変です。慣れの部分もあるかもしれませんけどね…」(30代・営業職)

「仕事柄、たくさんのチャットに入っているんですが、関係のないグループにまで招待されたりして情報量が多いです。メンションが飛ばされていて、『呼びかけられてる?』と開いてみるとほとんど私に関係ないことだったり。確かにやり取りのスピードは上がったのですが、ちょっと疲れることもあります」(30代・企画職)

社内外のコミュニケーションは、元来ビジネスパーソンにとって主要なストレス要因のひとつ。確かにメールに比べて、圧倒的にコミュニケーションを上げられるビジネスチャット。しかし、その導入によって解決できているストレスもあれば、そこから生まれる新しいストレスもあるのかもしれません。

“仕事のための仕事をゼロに”…機能追加で「チャット疲れ」を防ぐ

では、そのストレス=「チャット疲れ」を限りなくゼロに近づけるには、どうしたら良いのでしょうか。ひとつの方策は、単なる“気軽なビジネスコミュニケーションツール”以上に進化したビジネスチャットを検討すること。全社導入1,600社超の国産ビジネスチャット「Tocaro」を提供するCTCの松田賢司は、今後の方針をこう語っています。

「Tocaroを単なる“チャット”だけに留まらせておくつもりはありません。我々は“仕事のための仕事をゼロにする”という製品コンセプトにしたがって、ビジネスチャットというベースに、ワークフローやワークボードといった新機能の開発に取り組んでいき、さらなる価値の創出につなげていきたいと考えています」(Business Insider 2019/1/16記事より)

「ワークフロー」という機能は、稟議など大企業でありがちな“ハンコリレー”をチャット上で完結させられる機能。「ワークボード」は、“あとで読んで処理しよう”と思ったタスク・メッセージを一覧で保存できる機能です。チャットグループ横断で、自分が処理しなければならないタスクを一覧化できれば、前述のコメントにあったような「私に関係ある・関係ない」といったストレスは解消できそうです。

自分の仕事を見える化する『WorkBoard(ワークボード)』

仕事においてコミュニケーションが永遠の課題であるように、ビジネスチャットにおいても「チャット疲れ」をどう解消するかはツール全体の課題となってきそうです。そうなると、コミュニケーションの量とスピードが上がっているなかで、“情報の洪水”を防ぐための機能は大切。

もしビジネスチャットの導入を検討しているなら、こうした「チャット疲れを引き起こさないこと」も、大事な要素のひとつとして考慮すべきかもしれません。

チャット疲れにも配慮して開発されたビジネスチャットツール『Tocaro』についてご存知でしょうか?詳細は下のオレンジ色のボタンからご覧になれます。

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