FacebookやLINEなど、特に「オフ」の時間では多くの人が「チャット」でコミュニケーションを行っています。そうした習慣は「オン」の時間、つまり仕事でも同様になりつつあり、多くの企業が社内SNSやビジネスチャットを導入し、情報共有やコミュニケーションを円滑にしたいと考えています。
しかし、いざ導入しても「思ったより活用が進まない…」といった企業も多いようです。そうした声を聞いて、導入に二の足を踏んでいる担当者もいるかもしれません。便利なはずのチャットツールがなぜ活用されづらいのか、利用率を上げるにはどうしたら良いのかを紐解いていきます。
業務効率化のためにチャットツールを導入したのに…起こりがちな3つの問題
多くの場合、活用が広がらない根本的な問題は、ビジネスチャット導入において「明確な目標」が定まっていないことにあります。「誰が」「どの部署からどの部署へ向けて」「何の目的でコミュニケーションを行うか」といったことが浸透していないと、次のような問題が起こりがちになります。
■問題1：返答責任の所在が曖昧になりがち
「確認事項をチャットで送っても返信がもらえなかった」「本当に返信すべき質問が、たくさんの情報に埋もれがち」といったケース。せっかく気軽な質問の場を作っても、回答が返ってこないのではチャットを使う気がなくなってしまいますし、回答者も「自分が回答していいものか…」と迷うような運用はすべきではありません。
■問題2：一斉連絡に対する確認がしにくい
全社や部署に対する一斉連絡。素早く情報を伝達でき、必要な場合は返信もスムーズであれば、全社に周知したいときや、万が一の非常時にも役立つことでしょう。しかし利用率が低ければ、情報の周知にムラができてしまいます。未返信の社員を確認し別のツールで呼びかけるなど、運用コストがかさんでしまうことも。
■問題3：タスクの指示や進捗確認ができない
導入したチャットツールの機能にもよりますが、「依頼された仕事を見逃しがち」「タスクの進捗確認がしにくい」といった声もあがることがあります。漫然と運用されていると、新しい情報が常に更新されて依頼が流れてしまったり、依頼されたタスク自体がチャット上に残らず、いつのまにか忘れ去られてしまったりといったことも起こりやすいかもしれません。
問題の発生を最小限にとどめ、チャットツールの活用を叶えるには？
こうした問題の発生を未然に防ぐためには、以前ご紹介した「運用ルールをしっかり定めること」がとても重要です。
発言のルールや、場（スレッド）のルールなど、現場に即した運用方法を絶えず探り、それをルール化することは、新しいコミュニティやツールを成立させる際の重要なポイントとなります。「運用ルール」に対する考え方は、以前にTocaLotでもご紹介しました。
いきなり全社で導入するよりも、コミュニケーションの活発な一部門に限定してスタートし、自社に合った方法を探っていくのも良いでしょう。運用ノウハウが蓄積されますし、もしカスタマイズが柔軟に叶うチャットツールを導入したのなら、自社に合った機能、不要な機能の取捨選択ができるため、結果として全社への導入がスムーズに行えるかもしれません。
また、そうした取捨選択ができるようなフレキシブルなチャットツールを選択することも、肝要と言えるでしょう。たとえば、国内開発で1000社以上の導入実績のあるビジネスチャット「Tocaro」であれば、業務効率を改善する充実した基本機能のほか、これからのワークスタイルに合わせた新機能を常時開発・リリースしています。
今年（2019年）に入ってからも、1月末に“自分の仕事を見える化”するためのタスク管理機能「WorkBoard（ワークボード）」を、2月下旬に社内お問い合わせの業務効率化・ナレッジ共有を促進する「サービスデスク」をリリースしています。さらに6月にリリースするのは、前述の「問題１～３」を発生させないための「ワークフロー」という機能です。
社内のワークフローとは別で、Tocaroのチャットと紐付いたプロジェクト単位で使うことができます。チャット上で「誰が申請しているか」「誰が可・不可を出しているか」が一目でわかるため、不明点はすぐに質問でき、大企業でありがちなハンコリレーをチャット上で完結できます。
こうした機能が、気軽なコミュニケーションツールであるビジネスチャットに付随していることで、①社内業務の実行状況の確認、②一律指示の状況の確認、③タスクの指示と確認といった「ありがちな問題」も解決しやすくなります。業務効率化による余計な「仕事のための仕事」が減るかもしれません。
もちろん既存のツールや現場の状況などによって、合う・合わないがあるでしょう。うまくトライしながら機能などを取捨選択し、自社の状況に即した運用ルールを定めるーー。そうして少しずつ自社にフィットさせていくことが、チャットツール導入成功の秘訣といえそうです。
現代のコミュニケーションにソリューションを提供し続ける『Tocaro』について詳しくは下のオレンジ色のボタンからご覧になれます。
