スタッフ同士のリアルタイムな情報伝達など、社内コミュニケーションの向上を目的にビジネスチャットを導入をしている更紗ホテルズの導入事例を紹介します。
更紗ホテルズ 代表取締役 女将 砂田 利恵子氏
更紗ホテルズ 取締役 統括本部長 北原 信輔氏
Tocaroを導入し、社内コミュニケーションを活性化できたことで、お客さまへのサービス向上につながったと、砂田様と北原様は語る。
――更紗ホテルズの企業概要をご紹介ください。
当社は2016年11月、大阪日本橋の地にホテルを開業しました。大阪をもっとアピールしたいという想いから、この地だからこそできるサービスをお客さまに提供しております。
ホテルコンセプトに「トリプルAのおもてなしを」「笑顔で、笑顔に。」を、掲げ、当ホテルにお越しいただいたお客さまに最高のサービスを提供するよう心掛けております。
2017年3月に心斎橋店もオープンし、今後はさらに多くのお客さまに当社のサービスを提供いたします。
お客さまに最高のサービス提供をするうえで、社内コミュニケーションは重要な位置付け
――Tocaroを導入した経緯を教えてください。
当社の勤務体系がシフト制であるがゆえ、スタッフ同士がリアルタイムな情報伝達ができないことや、本部にお客さまの声やスタッフの意見が落ちてこないことを懸念していました。
事実、他社での情報共有手段を聞いてみると、口頭や紙ベースでの情報伝達が多く、苦労していることを知りました。
当社ではお客さまに最高のサービス提供をするうえで、社内コミュニケーション（本部とスタッフ間、スタッフ間の情報共有）は、重要項目と考えていたため、Tocaroを導入しました。
――それらの懸念点はどうなりましたか？
導入当初感じていた懸念は解消されております。本部からの通達事項も簡単に全スタッフにシェアできており、スタッフ間の情報共有もリアルタイムに行えていると感じています。
また、お客さまからのクレームや口コミの共有をすることで、すぐにお客さま対応に生かすことができ、顧客満足度の向上にもつなげられています。
社内コミュニケーションの活性化という観点でも、出退勤の連絡に今日の意気込みも添えて投稿する癖がついてきており、良い風土ができあがってきていると日々感じています。
シチュエーションによっては、直接伝えることも重要
――どのようにTocaroを使っていますか？
スタッフ全員にタブレット端末を配布し、そこにTocaroアプリをインストールしています。スタッフは皆、掃除セットやペンを入れるためのポシェットを腰に付けているのですが、その中にタブレットも入れ、いつでもTocaroでコミュニケーションできるようにしています。
Tocaroの使い方としては、大きく3つあります。
「本部からの情報通達」
「スタッフ間の引き継ぎ」
「お客さまからのクレーム、ネットの口コミの共有」
その他、出退勤の連絡やスケジュール報告などにも使っていますが、ホテル業の当社ならではの使い方ですと、「施設管理」に役立てております。
具体的には、設備の異常や清掃不備を、たとえ些細なものでもスタッフが発見次第、写真を撮りTocaroで共有し、注意喚起や即時の対応に活用しております。精度の高い迅速な対応により、快適な空間維持の効果を実感しております。
――社内展開を成功されたポイントはなんでしょうか？
役職者が必要性を十分に説き、かつ率先して活用することが、スタッフの活用促進につながったと思っています。そしてスタッフの前向きな投稿には、役職者がきちんと褒めることを意識しています。
――導入にあたっての苦労はありましたか？
CTCが親身に相談に乗ってくれたこともあり、導入にあたっての苦労はあまりありませんでした。ただ、導入した後に、活用の線引きが難しいと感じました。
Tocaroは便利なツールでありますが、すべてを文字（チャット）で情報共有すると、社内のコミュニケーションは活性化されないと思います。重要な伝達事項や指摘事項は、Tocaroだけでなく直接伝えることが重要だと感じています。
今後規模を拡大していくため、運用ルールを明確化し、最適なTocaroの活用を、拡大していきたいと思っています。
ツールの整備以上に「文化づくり」を重要視
――Tocaroを採用した理由はなんでしょうか？
クラウドファイル共有サービス「Box」と連携できることとCTCのバックアップ体制の2つです。
CTCに、QA対応や勉強会などでバックアップしてもらったことで、導入への不安や手間を省くことができました。
――最後にTocaroを検討している方々に一言お願いします。
Tocaroは非常に便利なツールです。ただ、便利なツールであっても使い方によっては、便利なものでなくなってしまうことがあります。そのため、会社としてツールの立ち位置を明確にしておくことが重要です。
そして、ツールだけでは社内コミュニケーションは活発化しません。なにより大切なのは、「文化づくり」だと当社は感じています。
CTCはただツールを販売するだけでなく、その「文化づくり」にも協力をしてくれました。働き方改革やコミュニケーション活性化などでお悩みの方は、ぜひCTCに声をかけてみてください。
